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如何定义流失用户?

这是三节课同学在群里讨论出来的,如何做好用户防流失,他引发了激烈的争论,为了解决用户流失,八仙过海各显神通,不妨来看看大家的分析,有你想要的~!

根据运营的目标不同,流失用户的定义也不一样。例如,在OTA酒店预订里,最近一次消费超过3个月的用户定义为流失用户。可能App的不分享/评论/打开App的用户为流失用户。那如何定义流失用户?

@邓振鹏:简而言之流失用户就是不再使用产品的用户,但这个定义太泛了,每个产品的流失用户都需要结合用户与产品的关系来定义,用户与产品的关系不同流失的定义也就不同,这样分析才有意义。

结合产品我觉得可以分两个维度来衡量:时间/频率维度、产品解决用户的核心需求得到的核心指标维度。举例,网易云音乐,这个属于高频需求,满足用户最核心的需求是听,那这个产品用户流失就可以定位一个月内没有听过音乐的用户,这是我对流失用户的一个理解。

@李一默 :先明确谁是对产品用价值的用户,然后对这些用户的行为进行归纳整理,定义出边界,然后才有所谓的防流失运营。比如网易云音乐,首先对用户分组:有消费行为的用户组,每天分享的用户组,每天评论的用户组,每天开机的用户组,然后偶尔使用的用户组等等。按照不同的权重完成用户分组画像,定义什么是流失,然后才有召回运营跟防流失运营。

@章硕 :以团购为例,超过3个月的用户再次消费的概率非常小,按此定义,用户超过3个月内没有在平台上消费即定义为流失用户。从结果上看,流失用户极为不能对平台贡献交易额的用户。

总结:对流失用户的定义,需要结合不同用户与产品关系以及产品的目的来理解。粗看是用户不用这款产品了,细看可能是一部分用户不消费了、一部分不分享了、一部分不发帖回帖了,不使用某个产品功能了,最终因为各种原因不玩产品或者不产品的某部分功能了。所以在做用户防流失或召回时应需了解「用户为什么不玩了?」

用户为什么不用产品了?

渠道:如何了解到用户不用产品的原因?

用户回访、客服的意见收集、问卷调查、产品体验不好我也说不清···自己梳理+验证

以团购为例,某段时间的消费的用户数环比下降了,这时需要从几个方面考虑:

1、是否竞品的促销更给力,导致我们的市占下降;

2、是否用户消费动力不足了,比如之前购买是因为促销给力,现在优惠力度不大了;

3、是否上次购买时,商家的服务不够好,心里不爽再也不来了;

4、是不是把app卸了····

上述有些推论可以通过数据验证,比如市占率,有些则需要跟用户沟通才可以确定,才能了解具体原因。

总结:关于用户不再用产品的原因,应可以汇总常见的问题,作为产品/运营需提醒自己应避免犯常见的错。

如何做好用户防流失?

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运营手段上讲包含:接触用户的形式、用户接触的内容。

以APP为例:

接触用户的形式:

外部:Push、短信、EDM、微博、微信等内部:APP启动页、站内消息、活动提醒等会员/积分体系

用户接触的内容:

活动:抽奖、专题活动、优惠信息等提醒:

代金券/红包发放、过期提醒等纪念日:

生日特权、我的XX···

定期:周刊、账单用户关怀···

形式内容总是多样的,平常多使用App积累想必有帮助,用运营手段让用户回到平台是第一步,还需进一步怎么留住他,也许从源头尽量减少用户流失会更好。

来源:三节课

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